IVR înseamnă Interactive Voice Response, în română Răspuns Vocal Interactiv. E robotul telefonic care îți răspunde când suni la o firmă și îți spune „pentru programări, apăsați tasta 1”. Când apeși tasta, telefonul trimite un ton DTMF, iar centrala știe unde să ducă apelul.
IVR, s. n. Sistem telefonic automat care răspunde la apel cu un meniu înregistrat și duce apelantul la un coleg, o coadă sau o informație fixă, după tasta apăsată sau cuvântul rostit. Face parte dintr-o centrală telefonică și împarte apelurile între oameni, fără un operator care să le transfere. – Din engl. Interactive Voice Response.
Toate paginile despre IVR sunt scrise pentru call center-e și firme cu departamente. Aici găsești și ce face un IVR pentru o firmă cu un singur telefon și un singur om. Pe scurt, nu mare lucru.
Ce înseamnă IVR
Un IVR e un meniu audio pus la intrarea unei centrale telefonice. Rolul lui e să trieze oamenii care sună.
Meniul merge pe DTMF, prescurtarea de la Dual-Tone Multi-Frequency. Fiecare tastă de pe telefon trimite, în timpul apelului, un sunet făcut din două frecvențe. Centrala recunoaște sunetul, află ce cifră ai apăsat și aplică o regulă simplă: 1 duce la recepție, 2 la contabilitate.
Meniul poate avea un nivel sau mai multe. După „apăsați 1 pentru programări” poate urma „apăsați 1 pentru Cluj, 2 pentru Brașov”. Mesajele sunt înregistrate de un om sau citite de un sintetizator dintr-un text.
Cum funcționează un IVR
- Apelul intră pe numărul firmei. Centrala telefonică îl preia înaintea oricărui om.
- Clientul aude salutul și meniul. De exemplu: „Bună ziua. Pentru comenzi, apăsați 1. Pentru program, apăsați 2.”
- Clientul apasă o tastă sau spune un cuvânt cheie. La sistemele cu recunoaștere vocală simplă, poate spune „comenzi” în loc să apese 1.
- IVR-ul duce apelul unde a ales clientul. La interiorul unui coleg, într-o coadă de așteptare, în mesageria vocală sau la un mesaj fix, cum ar fi adresa și programul.
Tipuri de IVR
| Tip | Cum vorbește clientul | Ce poate face | Cost tipic |
|---|---|---|---|
| IVR clasic, cu taste | Apasă taste de la 0 la 9 | Duce apelul la un coleg sau o coadă, spune informații fixe, preia mesaje | Inclus în centrala virtuală, de la 14 € pe lună la DOTRO și 19 € la SyncPBX |
| IVR vocal, cu cuvinte cheie | Spune un cuvânt dintr-o listă fixă, de exemplu „facturi” | Același lucru, fără taste | Depinde de centrală; întreabă furnizorul |
| Agent vocal AI | Vorbește liber, ca la un om | Răspunde la întrebări, face programarea, trimite SMS de confirmare și rezumat | 3 lei pe apel la Onist; 29 € pe lună cu 30 de minute AI la SyncPBX |
IVR, robot telefonic și agent vocal AI
„Robot telefonic” e numele de zi cu zi pentru IVR. Când cineva spune că a sunat la curier și „a intrat robotul”, vorbește despre meniul cu taste.
Un IVR nu înțelege o propoziție. Așteaptă o tastă sau un cuvânt din listă ca să mute apelul. Dacă îi spui „aș vrea mâine pe la patru la tuns”, îți repetă meniul de la capăt.
Un agent vocal AI ascultă ce spune clientul, răspunde la întrebare și caută singur un loc liber în calendar. Nu mută apelul la un om care să scrie în agendă, face el programarea. Cum arată asta pas cu pas e în articolul despre robotul telefonic pentru programări.
Când un IVR nu te ajută
Ghidurile despre IVR presupun că ai mai mulți oameni la telefon. Pentru o firmă cu recepție, vânzări și contabilitate, meniul cu taste chiar ajută: împarte apelurile și scutește pe cineva de transferuri toată ziua.
Multe afaceri locale merg însă cu un singur telefon și un singur om: o vulcanizare, un salon, un frizer, un instalator. Să zicem că ești frizer, ai foarfeca în mână și pui un IVR pe numărul tău. Sună un client nou:
- Robotul îi spune: „Pentru programări, apăsați 1. Pentru prețuri, apăsați 2.”
- Clientul ia telefonul de la ureche și apasă 1.
- IVR-ul duce apelul la „programări”. Adică tot la tine, cu foarfeca în mână.
- Telefonul sună în gol, iar clientul închide sau ajunge în mesagerie.
Un IVR împarte apeluri între oameni. Dacă omul e unul singur și e ocupat, meniul doar îl pune pe client să apese o tastă înainte să afle că nu răspunde nimeni. Și un meniu nu poate întreba în ce zi vrea clientul să vină și nu poate scrie programarea.
Ce ajută în locul lui e redirecționarea condiționată spre un recepționist AI. Cu codul **61* telefonul tău sună normal, iar apelurile la care nu răspunzi pleacă mai departe. Pașii pentru fiecare operator sunt în ghidul despre redirecționarea apelurilor.
La Onist, recepționistul răspunde non-stop, în română, engleză sau italiană, și spune din prima propoziție că e asistent AI. Face programarea în calendarul Onist și îi trimite clientului SMS de confirmare. Nu inventează prețuri, răspunde doar din lista ta. Dacă clientul vrea să vorbească cu tine, îți dă apelul. După apel primești pe WhatsApp rezumatul și transcrierea. Numărul firmei rămâne același.
IVR-ul are sens când ai cel puțin doi, trei colegi care răspund la telefon și vrei ca fiecare apel să ajungă la omul potrivit. Când ești singur în atelier, nu-ți trebuie un meniu care îți trimite apelul tot ție.
Cât costă un IVR în România
Un IVR nu se cumpără separat. Vine în abonamentul unei centrale telefonice virtuale, numită și cloud PBX. Prețurile de mai jos sunt cele publicate de furnizori, verificate pe 2 noiembrie 2026.
| Ce cumperi | Preț publicat | TVA |
|---|---|---|
| DOTRO SmartPBX 2: centrală cu IVR, cozi, mesagerie, 1.500 de minute naționale | 14 € pe lună cu facturare anuală, 20 € cu plata lunară | Fără TVA |
| SyncPBX2 + IVR: meniu pe taste, coadă, mesagerie, 2 extensii, fără AI | 19 € pe lună | Preț final, firma nu plătește TVA |
| SyncPBX2 + AI: centrală cu 30 de minute de asistent AI | 29 € pe lună, apoi 0,15 € pe minut | Preț final, firma nu plătește TVA |
| Onist: recepționist AI, programări, SMS, rezumat pe WhatsApp | 3 lei pe apel răspuns, maxim 499 lei pe lună pe locație | Plus TVA |
La DOTRO, centrala nu are perioadă minimă de contract și o poți testa 14 zile. La SyncPBX nu ai contract minim, dar nici probă. La Onist primele 5 apeluri sunt gratuite și nu plătești abonament, contract sau taxă de instalare.
Dacă te întrebi ce altceva face o centrală virtuală și când merită alături de un recepționist AI, am scris despre asta în centrală telefonică virtuală sau recepționist AI.
Întrebări frecvente
Ce înseamnă prescurtarea IVR?
IVR e prescurtarea de la Interactive Voice Response, în română Răspuns Vocal Interactiv. E meniul automat care îți răspunde când suni la o firmă și îți cere să apeși o tastă, ca să ajungi la omul potrivit.
Ce este DTMF?
DTMF, de la Dual-Tone Multi-Frequency, e semnalul pe care îl trimite telefonul când apeși o tastă în timpul unui apel. Fiecare tastă are combinația ei de două frecvențe, pe care centrala o recunoaște.
Care e diferența dintre IVR și un agent vocal AI?
IVR-ul redă un meniu fix și așteaptă o tastă ca să mute apelul la un om. Agentul vocal AI vorbește liber cu clientul, răspunde la întrebări din informațiile firmei și face programarea în timpul apelului.
Am nevoie de IVR dacă am un singur telefon?
De obicei nu. Dacă ești singurul care răspunde, IVR-ul doar îl pune pe client să apese o tastă înainte să sune tot telefonul tău. Mai util e să redirecționezi apelurile la care nu răspunzi spre un recepționist AI, care face programarea în locul tău.
Cât costă un IVR?
IVR-ul vine în abonamentul unei centrale virtuale. Pe 2 noiembrie 2026, DOTRO SmartPBX pornea de la 14 € pe lună fără TVA, cu facturare anuală, iar SyncPBX2 + IVR costa 19 € pe lună, preț final. Un recepționist AI ca Onist costă 3 lei pe apel răspuns, maxim 499 lei pe lună, plus TVA.
Pot avea IVR pe numărul meu de mobil?
IVR-ul stă într-o centrală telefonică, nu în telefon. Ca să-l ai pe mobil, redirecționezi apelurile spre numărul unei centrale virtuale și plătești abonamentul ei. Un recepționist AI merge tot prin redirecționare, de exemplu cu **61* doar când nu răspunzi, și îți păstrezi numărul.
